# 

## О проекте

В 2024-2025 году команда Мorizo занималась разработкой системы хранения и управления знаниями для « ВКонтакте»  — крупнейшей социальной сети в России и СНГ с аудиторией более 100 млн пользователей в месяц. 
Клиенту требовалось переосмыслить систему FAQ: превратить статичную базу знаний в полноценный инструмент поддержки пользователей с возможностью масштабирования, аналитики и гибкой настройки под разные бизнес-юниты.
Цель проекта — создать универсальную платформу, которая объединяет:

базу знаний (FAQ)

точки входа в поддержку

систему оценки качества (CSAT)

умный поиск

гибкую административную панель с ролями и правами разного уровня доступа

## Задачи проекта

- **Спроектировать архитектуру масштабируемой FAQ-системы**
- **Реализовать многоуровневую админку с ролевой моделью**
- **Обеспечить гибкую настройку контента под разные бизнес-юниты клиента**
- **Добавить инструменты обратной связи (CSAT, обращения в поддержку)**
- **Реализовать быстрый и умный поиск**
- **Учесть сценарии для авторизованных и неавторизованных пользователей**
- **Продумать систему логирования для аналитики**

## Решение

### 1. Гибкая CMS для управления контентом

Команда разработала систему управления статьями с полноценным жизненным циклом:

черновики, публикация, архив, удаление

привязка к структуре и бизнес-юнитам

поддержка разных платформ (web, iOS, Android)

возможность вариативного контента

 
Это позволило редакторам гибко управлять знаниями без участия разработчиков.

### 2. Масштабируемая структура FAQ

Реализована древовидная структура хранения данных:
раздел → рубрика → подрубрика → категория → статья
Система автоматически адаптируется под разное количество уровней (от 2 до 5), что делает её универсальной для разных продуктов.

### 3. Конструктор точек входа в поддержку

Одна из ключевых функций системы — создание кастомных кнопок обращения в поддержку.
Администратор может:

создать кнопку с любым текстом и ссылкой

управлять доступностью по ролям

размещать кнопку:

в статьях

в разделах

в поиске (если пользователь не нашёл ответ)

массово включать/отключать кнопки

Это позволяет гибко управлять нагрузкой на поддержку и направлять пользователей в нужные каналы.

### 4. Система оценки CSAT

Реализовали конструктор опросов:

формат: « да/нет»  или 5-балльная шкала

кастомные тексты вопросов

сценарии для позитивной/негативной оценки

варианты причин оценки

возможность оставить комментарий

 
Опросы можно добавлять в отдельные статьи или массово применять к целым разделам. В результате бизнес получил инструмент для измерения качества контента и поддержки.

### 5. Умный поиск

Реализовали поиск с учетом:

полного и частичного совпадения

синонимов

опечаток

транслита

подсказок (suggestions)

 
Также заложили возможность подключения ML-моделей в будущем.

### 6. Разделение логики для авторизованных пользователей

Система учитывает статус пользователя:

авторизованный → полный функционал

неавторизованный → ограниченный доступ

 
При этом администратор может настраивать доступ к поддержке и к CSAT.

### 7. Полное логирование действий

Для аналитики реализовали логирование:

поисковых запросов

переходов по статьям

кликов по кнопкам поддержки

прохождения CSAT

времени взаимодействия

 
Такой функционал дает возможность  анализировать воронки переходов от поиска к статьям, оценивать эффективность контента по времени взаимодействия и CSAT, а также сегментировать запросы для выявления пробелов в FAQ.  Это позволяет строить продуктовую аналитику и быстрее оптимизировать информацию.

## UX и интерфейс

Навигация и поиск: провели CJM-тестирование, в результате которого нашли оптимальные способы организации интерфейса. Строка поиска закреплена в верхней части экрана для пользователей и в левой панели — для администраторов. Навигация,  реализованная через «хлебные крошки», стала понятнее, интерфейс адаптирован для Web и мобильных устройств.   
 
Визуальный стиль: верстка для всех элементов выполнена на компонентах VK UI, имеет единое стилистическое визуальное решение в рамках библиотеки VK.  
 
Система администрирования спроектирована так, чтобы свести к минимуму вероятность ошибок: 

не требует специализированных знаний

для работы создано более 60 структур и 200 соотносящихся с ними статей — достаточно выбрать подходящую 

прозрачная визуализация состояний (активно/неактивно)

администрирование включает 5 ролей, отличающихся возможностями и типами доступов. Возможности масштабирования позволяют создавать любые типы ролей, различных по функционалу

### Интерфейс спроектирован с акцентом на скорость и простоту:

## Результат:

Единая платформа FAQ и поддержки

Снижение нагрузки на саппорт за счет самообслуживания

Инструменты для анализа поведения пользователей

Гибкую систему масштабирования под новые продукты

Возможность быстро запускать новые сценарии без разработки

 
Итогом работы команды Morizo стал полноценный продукт поддержки пользователей, который влияет на метрики бизнеса: от снижения нагрузки на саппорт до роста удовлетворенности пользователей.